Comment la relation client devient-elle un atout en période de crise ?

Depuis la crise sanitaire liée au Covid-19, les entreprises de la métropole et d’Outre-Mer n’ont eu d’autres choix que de s’adapter aux différentes contraintes associées à cet événement.

L’objectif étant de s’adapter et de maintenir à flots les flux de trésorerie, c’est sur la relation client qu’il est nécessaire de tout miser, et donc d’investir, pour rendre plus efficace une stratégie de consolidation et de stabilisation financière.

Voyons quelles sont les solutions possibles pour transformer cette relation client en véritable atout pour l’entreprise.

 

 

 

 

Intensifier l’écoute client

 

Le client étant au cœur même du business, il est fondamentalement nécessaire de mettre en place différentes solutions afin de renforcer la proximité avec celui-ci. Enquêtes, collectes de feedbacks, campagnes de phoning, emailing, etc. auront ainsi l’avantage d’enrichir solidement une base de données afin de pouvoir mettre en place des stratégies ciblées et adaptées. Depuis le début de l’épidémie, près de 70% des entreprises ont par ailleurs adopté un programme d’écoute client.

 

Instaurer un lien de proximité malgré la distance

 

Il est essentiel de parvenir à maintenir un lien d’affinité tant avec les clients qu’avec les consommateurs. De nouvelles expériences interactives via différents canaux tels que les réseaux sociaux se montrent idéaux pour diffuser tutoriels, lives, vidéos ou encore rendez-vous virtuels afin de « remplacer » les services physiques et booster l’expérience consommateur.

Mais pour favoriser une consolidation optimale de cette relation client, il faut en amont savoir bétonner en interne la qualité relationnelle avec les différents collaborateurs en employant une réflexion stratégique qui inclut notamment l’attention envers ces acteurs majeurs qui faciliteront la démarche.

 

Miser sur la transparence pour une relation client authentique

 

Pour réussir à tisser des liens indéfectibles de confiance avec les clients, opter pour la transparence en informant régulièrement et de manière prédictive sur les différentes mesures prises est un levier stratégique parfaitement efficace afin d’éviter d’éventuelles confusions. Ici encore, les réseaux sociaux, les SMS ou encore les e-mails représentent les canaux privilégiés par les consommateurs.

Renforcer la relation client en s’engageant à lutter contre la crise

 

Bien que l’envie de surfer sur la vague de la crise sanitaire puisse paraître tout à fait opportune, il est tout de même fortement recommandé, pour éviter tout bad buzz ou détachement clients, de diriger l’entreprise, dans une démarche authentique et en accord avec les valeurs de celle-ci, d’engagement vers une cause environnementale, sociétale, sociale ou encore vers une action visant à pallier les effets de la crise. Permettant de renforcer ici encore la relation client, la fidélité des consommateurs, qui salueront votre engagement, se verra ainsi consolidée.

Développer la digitalisation

La situation sanitaire actuelle a eu un fort impact sur les exigences des consommateurs qui ont davantage besoin aujourd’hui de solutions digitales afin de non seulement remplacer mais également optimiser les services humains, tout en permettant un équilibre relationnel idéal. Mettre régulièrement à jour la base de données de l’entreprise permettra de mettre des stratégies en place beaucoup plus facilement pour répondre aux besoins.

 

 

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