La digitalisation de la relation client
La digitalisation apporte d’importants changements au niveau de la relation clientèle. Des modifications notables sont constatées depuis de nombreuses années. Les innovations dans le secteur digital sont constantes grâce au progrès technologique. Constituant une véritable révolution, elles ont un impact positif sur les entreprises en termes d’organisation de travail.
La digitalisation pour une meilleure relation clientèle
La digitalisation est à l’origine de nouvelles pratiques de travail. La collecte des informations utiles se fait en temps réel. Elle favorise une amélioration continue de l’expérience client. La relation client est plus personnalisée, plus humaine.
La technologie a permis l’apparition de nouveaux outils de communication, rendant les entreprises et les marques plus joignables, plus faciles à contacter. Ils ont de nombreux canaux à leur service tel que les réseaux sociaux, le téléphone et les mails.
Le temps de réponse s’avère plus court et l’interaction se fait instantanément grâce aux community managers. Les mêmes canaux sont utilisés par les entreprises pour mettre en place une politique de proximité et rester connectés. Ils leur permettent de mieux les connaître, notamment leur comportement afin de proposer des offres et des produits répondant réellement à leurs besoins.
Il est plus facile d’adapter les campagnes marketing pour cibler le maximum de public et faire le buzz. Le processus de fidélisation de la clientèle s’avère plus simple en vue de les transformer en ambassadeurs de qualité. La transmission des informations se fait à la vitesse de la lumière.
L’internaute a tendance à partager des informations intéressantes auprès de sa propre communauté. Il peut ainsi être l’acteur du développement de l’entreprise en améliorant l’image de marque de l’entreprise et en augmentant sa notoriété. Elle est en mesure d’élaborer des stratégies efficaces lui permettant de se démarquer de la concurrence.
Le Big Data et la relation clientèle
Les logiciels CRM et le Big Data rendent plus facile la collecte massive des données depuis les réseaux sociaux, les sites web et les applications mobiles. Leur analyse et leur exploitation optimisent la gestion de la relation clientèle.
Il est possible d’anticiper les besoins des clients afin de leur proposer des solutions adéquates le moment venu. Cela inclut le développement de nouveaux services et produits. Les informations collectées permettent aussi d’avoir un retour sur l’entreprise, ainsi que sur ses prestations et ses produits.
En prenant connaissance de ces avis, l’entreprise peut apporter les améliorations nécessaires pour éviter la récurrence des problèmes constatés par les clients.
Le Marketing Automation et la relation clientèle
Les campagnes marketing incluent plusieurs tâches comme l’envoi de newsletter ou les animations sur les réseaux sociaux. Il est possible de les automatiser grâce au Marketing Automation.
De cette manière, ces tâches ne requièrent aucune intervention humaine. Il suffit de paramétrer des logiciels installés sur le serveur pour que les tâches soient réalisées à temps. Les outils disponibles ont d’ailleurs de nombreuses fonctionnalités comme le suivi des campagnes de pub et de leur performance.
