Le rôle des chatbots dans la relation client
Les chatbots sont des agents virtuels capables d’entretenir un dialogue avec un internaute via un service de messagerie. Comment optimiser votre relation client grâce à ces systèmes conversationnels intelligents ?
Quels sont les avantages des chatbots pour la relation client ?
Les chatbots ne connaissent pas les horaires de bureau. C’est le premier avantage pour garantir une réactivité permanente à vos clients. Nuit, week-end ou jour férié : peu importe, le chatbot est toujours présent pour répondre aux diverses requêtes de la clientèle, ce qui s’avère particulièrement pratique pour le traitement des demandes urgentes. En outre, en tant qu’assistants intelligents, les chatbots permettent la collecte de données pour une exploitation statistique. L’instantanéité est un autre point à mettre en avant. Alors que les internautes peuvent être réticents à appeler le service client pour poser une question, la présence d’un chatbot peut les inciter à formuler leur interrogation en ligne en toute simplicité, avec l’assurance de recevoir une réponse certes sommaire mais rapide et pertinente… et l’impact positif sur le taux de conversion peut être immédiatement mesuré ! De son côté, le service de relation client en bénéficie aussi puisqu’il se retrouve déchargé des questions répétitives et peut se concentrer sur d’autres missions.
Quand utiliser les chatbots pour sa relation client ?
Concrètement, les chatbots trouvent une utilité dès qu’il s’agit d’accueillir un internaute sur un site, de l’informer, de le guider ou de répondre à une question simple. Les utilisations possibles sont nombreuses : suivi de commandes ou de réservations, prise de rendez-vous chez un médecin, assistance technique, conseils pour choisir un produit, questions sur les prix, les frais de livraison, le stock restant ou encore les horaires d’ouverture du magasin. Cependant, il est préférable de spécialiser le chabot sur des thématiques précises qu’il maîtrise (en élaborant quelques scénarios de conversation) plutôt que de vouloir trop se disperser et ne pas pouvoir renseigner le client.
Quels budget et savoir-faire pour installer un chatbot ?
Enfin, les aspects financiers et techniques méritent aussi d’être évoqués. Il est possible de disposer d’un chatbot même avec un budget limité. De plus, aucun coût de formation ou rémunération n’est à prévoir. Et si l’aspect technique vous rebute, sachez qu’il existe des générateurs de chatbot accessibles à tous sans besoin de savoir coder.
En conclusion, si les chatbots ne peuvent répondre pour l’instant qu’à des demandes relativement simples en détectant des mots-clés, nul doute que leur champ d’action est voué à s’accroître avec l’avènement du big data. D’où l’intérêt de rejoindre la tendance du machine learning dès maintenant pour améliorer l’expérience client en ligne !
